Proč se vám spokojení klienti nevrací?
Mnozí děláme práci, jak nejlépe umíme. Přesto se stane, že i když máme pocit, že je naše služba bezkonkurenční a zákazník spokojený, nějak se nevrací. Proč?
Klienti očekávají, že naše procedura bude perfektní. A nerozhoduje, zda-li utratí několik stovek, nebo několik tisíců. Za cenu, kterou jsou ochotni zaplatit, jednoduše očekávají tu nejlepší službu. A i když děláme, co nejlépe umíme, abychom splnili jejich očekávání, neznamená to, že se k nám vždy vrátí. O tom, jestli nás opětovně navštíví, rozhoduje řada elementů. Ne vždy je to o krásné kabině, vyzdobeném lehátku, či profesionální službě, jak mnozí předpokládáme. Víme, že perfektní služba je pro klienty dnes již samozřejmostí. Proto našim cílem bude proměnit spokojené klienty na nadšené, které získáme ne“ jenom“ splněním, ale předčením jejich očekávání. Takový klienti se budou k nám nejen pravidelně vracet, ale s radostí doporučí naše služby dále. Takto vytvoří často výborný marketing a to bez nákladů.
O předčení očekávání klientů často rozhodují malé detaily, které právě dělají ty důležité rozdíly a nezapomenutelné zážitky. Často máme pocit, že to všichni za ta léta umíme, ze zkušenosti však vím, že i když to děláme nejlépe jako umíme, jsou tam markantní rozdíly. Ať už jde o telefonování, uvítaní, check- in, konzultaci, proceduru nebo samotný prodej. Je správné dělat to po svém, protože jsme každý unikát. Je však důležité dbát na detaily a nastavit si své standardy a z těch již nepolevovat. Neposkytujme jen proceduru, ale opravdu nezapomenutelný rituál, který se skládá z několik za sebou navazujících, důležitých častí od překročení prahu až po rozloučení. Konkrétní kroky, které se mi osvědčili sdílím i na video kurzech.
ZÁŽITEK VŠECH SMYSLŮ
Vždy inspiruji k poskytování nezapomenutelného zážitku všech smyslů. Co to znamená? Před každou návštěvou si uvědomte, co host uvidí, uslyší, ucítí, dýchá a může ochutnat. Tedy kontrola čistoty, hudby, aroma i teploty v prostoru a občerstvení, kterým působíme na chuťové buňky. Dvojitá kontrola úsměvu, děláme přeci ve službách krásy, zdraví a relaxace! Zima během procedury nebo špatně naladěná recepční může zkazit celkový dojem z perfektní procedury. Výjimkou není ani nepříjemné aroma, omylem odposlechnutý soukromý rozhovor zaměstnanců či nepořádek, který můžou klienta odradit od další návštěvy.
OBČERSTVENÍ
Pamatujte, jde o malé detaily, které dělají rozdíly a často rozhodují, zda se k nám klient vrátí. I proto je v kvalitních lázeňských provozech samozřejmostí podávat klientům občerstvení. Neměli by chybět ani čajové rituály, které jsou neodmyslitelnou součástí Wellness. Například, abyste mohli občerstvení podávat i v situacích, kdy klient dorazí na poslední chvíli, doporučuji mít v termosce připravený kvalitní čaj a nabídnout ho klientům před ošetřením v malých mističkách na tácku spolu s květem orchideji, nebo podávat na tácku s malým mokrým ručníkem s pár kapky aromaterapie. Nápaditosti se meze nekladou.
OČISTNÝ RITUÁL
Co se detailů týče, mám moc ráda i očistný rituál nohou, kdy se klient vyzuje a všechno napětí odevzdává a nechává za dveřmi. Nebo i krásny zvuk zvonků, který symbolizuje začátek terapie a pomáhá člověku plně se ponořit do relaxace.
KDYŽ MÁ KLIENT MASKU
Kosmetičky se mě často ptají, jak naložit s časem, kdy má klient masku. Nechat ho relaxovat, odejít z kabiny nebo masáž šíje, rukou, hlavy a pod. Moje řešení je zařadit tuto jednoduchou otázku do konzultačního formuláře. Díky získaným informacím tak vždy ušijete proceduru na míru dle klientových potřeb a přání.
Přemýšlíte, jak byste i Vy mohli zlepšit zážitek Vašeho klienta? Nezapomeňte na působení všech smyslů během návštěvy, nejen na proceduru samotnou. Postrádáte inspiraci? Využijte mé zkušenostmi, které otevřeně sdílím na školeních, konzultacích nebo video kurzech i e - knize Přeji Vám mnoho nadšených klientů, kteří cítí, že jste profesionálové a svou práci děláte s láskou.
Vidím v lidech obrovský potenciál a chci abyste ho uviděli v sobě i vy. Sdílím zkušenosti ze své cesty a inspiruji mnohé ženy mou filozofií pracovat méně a získat více. Ladím playlisty, probouzím ve vás plamen a odvahu žít své sny. Někdy to chce vyjít mimo svoji komfortní zónu, ale stojí to zato. Miluji vidět to nadšení v očích klientek, když zboří své staré přesvědčení, kterým věřily několik let a vyladí si CD v hlavě. Je magické provázet vás na cestě, kde si plníte to, o čem jste předtím ani nesnily. To je mé poslání a zároveň motor, který mi dává energii začít nový den s velkým úsměvem a nadšením pro to, co dělám. Děkuji Vám. S láskou, Zuzana
KONTAKT:
FB: skorikovazuzana
IG: @zuzana_skorikova