Proč se spokojení klienti nevrací?
Mnozí děláme práci, jak nejlépe umíme. Přesto se stane, že i když máme pocit, že je naše služba bezkonkurenční a zákazník spokojený, nějak se nevrací. Proč?
Klienti očekávají, že naše procedura bude perfektní. A nerozhoduje, zda-li za služby utratí několik stovek, nebo několik tisíců. Za cenu, kterou jsou ochotni zaplatit, jednoduše očekávají tu nejlepší službu. A i když děláme, co nejlépe umíme, abychom splnili jejich očekávání, neznamená to, že se k nám vždy vrátí. O tom, jestli nás klienti opětovně navštíví, rozhoduje řada elementů. Ne vždy je to o krásné kabině, vyzdobeném lehátku, či profesionální službě, jak mnozí předpokládáme. Víme, že perfektní služba je pro klienty dnes již samozřejmostí. Proto našim cílem bude proměnit spokojené klienty na nadšené, které získáme ne“ jenom“ splněním, ale předčením jejich očekávání. Takový klienti se budou k nám nejen pravidelně vracet, ale s radostí doporučí naše služby dále. Takto vytvoří často výborný marketing a to bez nákladů.
O předčení očekávání klientů často rozhodují malé detaily, které právě dělají ty důležité rozdíly a nezapomenutelné zážitky. Často máme pocit, že to všichni za ta léta umíme, ze zkušenosti však vím, že i když to děláme nejlépe jako umíme, jsou tam markantní rozdíly. Ať už jde o telefonování, uvítaní, check- in, konzultaci, proceduru nebo samotný prodej. Je správné dělat to po svém, protože jsme každý unikát. Je však důležité dbát na detaily a nastavit si své standardy a z těch již nepolevovat. Neposkytujme jen proceduru, ale opravdu nezapomenutelný rituál, který se skládá z několik za sebou navazujících, důležitých častí od překročení prahu až po rozloučení. Konkrétní kroky, které se mi osvědčili sdílím na školení I. - úspěšný business, který je k dispozici i jako video kurz.
NEZAPOMENUTELNÝ ZÁŽITEK VŠECH SMYSLŮ
Vždy inspiruji k poskytování nezapomenutelného zážitku všech smyslů. Co to znamená? Před každou návštěvou si uvědomte, co host uvidí, uslyší, ucítí, dýchá a může ochutnat. Tedy kontrola čistoty, hudby, aroma i teploty v prostoru a občerstvení, kterým působíme na chuťové buňky. Dvojitá kontrola úsměvu, děláme přeci ve službách krásy, zdraví a relaxace! Zima během procedury nebo špatně naladěná recepční může zkazit celkový dojem z perfektní procedury. Výjimkou není ani nepříjemné aroma, omylem odposlechnutý soukromý rozhovor zaměstnanců či nepořádek, který můžou klienta odradit od další návštěvy.
Pamatujte, jde o malé detaily, které dělají rozdíly a často rozhodují, zda se k nám klient vrátí. I proto je v kvalitních lázeňských provozech samozřejmostí podávat klientům občerstvení. Neměli by chybět ani čajové rituály, které jsou neodmyslitelnou součástí Wellness. Ideálně je zařaďte při vypisování konzultačního formuláře a informujte hosty již při potvrzení rezervace, aby dorazili 15 minut před procedurou, pro klidný a pohodlný check-in. V praxi se však setkáváme se situacemi, kdy klienti dorazí na poslední chvíli. Máme dvě možnosti, dopřát hostům ty nejlepší možné služby, nebo upustit ze standardů našich služeb a riskovat ztrátu klienta. Mnozí chceme udržet ty nejlepší služby, a tak se i přes časový stres snažíme klientům vyhovět. Příprava nápojů zabírá jen několik minut. Pokud jsme plně vytížení, i to nám může znepříjemnit denní harmonogram. Nemluvě o tom, že host nemá občerstvení ani kdy vypít, protože již spěchá na lehátko. A tak úžasné latté či čaj dopíjí již studené a opět ve spěchu nebo vůbec.
DOPŘEJME HOSTŮM NEJLEPŠÍ MOŽNÉ SLUŽBY
Jak teda dopřát hostům ty nejlepší možné služby a zachovat standardy? Mějte všechno promyšleno a připraveno dopředu. Například, abyste mohli občerstvení podávat i v situacích, kdy klient dorazí na poslední chvíli, doporučuji mít v termosce připravený kvalitní čaj a nabídnout ho klientům před ošetřením v malých mističkách na tácku spolu s květem orchideji, nebo podávat na tácku s malým mokrým ručníkem s pár kapky aromaterapie. Nápaditosti se meze nekladou.
Pokud klienti preferují kafe, doporučuji před procedurou připravovat jen malé Espresso. Zabere pár vteřin na přípravu i konzumaci a zabezpečí hostům tížené aroma i stimulaci, který od svého šálku očekávají. Osobně jsem dlouho bojovala s kombinací kafe a Wellness. V zahraničních luxusních provozech to nebylo zvykem. A pro jedinečnou chuť a úžasné účinky nedopustím na japonský elixír života v podobě zeleného čaje. Velká poptávka české klientely, která si svou návštěvu nedovedla představit bez kafe mě přesvědčila to do nabídky některých provozů zařadit.
Co se detailů týče, mám moc ráda i očistný rituál nohou, kdy se klient vyzuje a všechno napětí odevzdává a nechává za dveřmi. Nebo i krásny zvuk zvonků, který symbolizuje začátek terapie a pomáhá člověku plně se ponořit do relaxace. Samozřejmostí jsou i vyhřívané žínky při luxusní kosmetice. Tipů, které sdílím na konzultacích i školeních je mnoho. Vždy je to však i o chuti se stále posouvat z místa a být kreativní. Promýšlíte jak byste i Vy mohli zlepšit cestu zákazníka? Nezapomeňte vždy na působení všech smyslů během návštěvy, nejen na proceduru samotnou. Přeji Vám hodně nadšených klientů, kteří cítí, že jste profesionálové a svou práci děláte s láskou.
O MNĚ: Jmenuji se Zuzana Penc Škoríková, jsem Slovenka, žijící v Praze. V oboru Wellness působím 15 let. Dnes již pomáhám těm, kteří chtějí žít své sny a být úspěšný v oblasti služeb. Možnost seberozvoje poskytuji formou školení, seminářů, video kurzů, nebo konzultací. Více o mně zde.
KONTAKT:
FB: skorikovazuzana
IG: @zuzana_skorikova
389 zobrazení