Zuzana ŠkoríkováProč se vám spokojení klienti nevrací?
Mnozí děláme práci, jak nejlépe umíme. Přesto se stane, že i když máme pocit, že je naše služba bezkonkurenční a zákazník spokojený, nějak se nevrací. Proč?
Klienti očekávají, že naše procedura bude perfektní. A nerozhoduje, zda-li utratí několik stovek, nebo několik tisíců. Za cenu, kterou jsou ochotni zaplatit, jednoduše očekávají tu nejlepší službu. A i když děláme, co nejlépe umíme, abychom splnili jejich očekávání, neznamená to, že se k nám vždy vrátí. O tom, jestli nás opětovně navštíví, rozhoduje řada elementů. Ne vždy je to o krásné kabině, vyzdobeném lehátku, či profesionální službě, jak mnozí předpokládáme. Víme, že perfektní služba je pro klienty dnes již samozřejmostí. Proto našim cílem bude proměnit spokojené klienty na nadšené, které získáme ne“ jenom“ splněním, ale předčením jejich očekávání. Takový klienti se budou k nám nejen pravidelně vracet, ale s radostí doporučí naše služby dále. Takto vytvoří často výborný marketing a to bez nákladů.
O předčení očekávání klientů často rozhodují malé detaily, které právě dělají ty důležité rozdíly a nezapomenutelné zážitky. Často máme pocit, že to všichni za ta léta umíme, ze zkušenosti však vím, že i když to děláme nejlépe jako umíme, jsou tam markantní rozdíly. Ať už jde o telefonování, uvítaní, check- in, konzultaci, proceduru nebo samotný prodej. Je správné dělat to po svém, protože jsme každý unikát. Je však důležité dbát na detaily a nastavit si své standardy a z těch již nepolevovat. Neposkytujme jen proceduru, ale opravdu nezapomenutelný rituál, který se skládá z několik za sebou navazujících, důležitých častí od překročení prahu až po rozloučení. Konkrétní kroky, které se mi osvědčili sdílím i na video kurzech.
NEZAPOMENUTELNÝ ZÁŽITEK VŠECH SMYSLŮ
Vždy inspiruji k poskytování nezapomenutelného zážitku všech smyslů. Co to znamená? Před každou návštěvou si uvědomte, co host uvidí, uslyší, ucítí, dýchá a může ochutnat. Tedy kontrola čistoty, hudby, aroma i teploty v prostoru a občerstvení, kterým působíme na chuťové buňky. Dvojitá kontrola úsměvu, děláme přeci ve službách krásy, zdraví a relaxace! Zima během procedury nebo špatně naladěná recepční může zkazit celkový dojem z perfektní procedury. Výjimkou není ani nepříjemné aroma, omylem odposlechnutý soukromý rozhovor zaměstnanců či nepořádek, který můžou klienta odradit od další návštěvy.
