Zuzana ŠkoríkováProč se spokojení klienti nevrací?
Mnozí děláme práci, jak nejlépe umíme. Přesto se stane, že i když máme pocit, že je naše služba bezkonkurenční a zákazník spokojený, nějak se nevrací. Proč?
Klienti očekávají, že naše procedura bude perfektní. A nerozhoduje, zda-li za služby utratí několik stovek, nebo několik tisíců. Za cenu, kterou jsou ochotni zaplatit, jednoduše očekávají tu nejlepší službu. A i když děláme, co nejlépe umíme, abychom splnili jejich očekávání, neznamená to, že se k nám vždy vrátí. O tom, jestli nás klienti opětovně navštíví, rozhoduje řada elementů. Ne vždy je to o krásné kabině, vyzdobeném lehátku, či profesionální službě, jak mnozí předpokládáme. Víme, že perfektní služba je pro klienty dnes již samozřejmostí. Proto našim cílem bude proměnit spokojené klienty na nadšené, které získáme ne“ jenom“ splněním, ale předčením jejich očekávání. Takový klienti se budou k nám nejen pravidelně vracet, ale s radostí doporučí naše služby dále. Takto vytvoří často výborný marketing a to bez nákladů.
O předčení očekávání klientů často rozhodují malé detaily, které právě dělají ty důležité rozdíly a nezapomenutelné zážitky. Často máme pocit, že to všichni za ta léta umíme, ze zkušenosti však vím, že i když to děláme nejlépe jako umíme, jsou tam markantní rozdíly. Ať už jde o telefonování, uvítaní, check- in, konzultaci, proceduru nebo samotný prodej. Je správné dělat to po svém, protože jsme každý unikát. Je však důležité dbát na detaily a nastavit si své standardy a z těch již nepolevovat. Neposkytujme jen proceduru, ale opravdu nezapomenutelný rituál, který se skládá z několik za sebou navazujících, důležitých častí od překročení prahu až po rozloučení. Konkrétní kroky, které se mi osvědčili sdílím i na video kurzech.
NEZAPOMENUTELNÝ ZÁŽITEK VŠECH SMYSLŮ
Vždy inspiruji k poskytování nezapomenutelného zážitku všech smyslů. Co to znamená? Před každou návštěvou si uvědomte, co host uvidí, uslyší, ucítí, dýchá a může ochutnat. Tedy kontrola čistoty, hudby, aroma i teploty v prostoru a občerstvení, kterým působíme na chuťové buňky. Dvojitá kontrola úsměvu, děláme přeci ve službách krásy, zdraví a relaxace! Zima během procedury nebo špatně naladěná recepční může zkazit celkový dojem z perfektní procedury. Výjimkou není ani nepříjemné aroma, omylem odposlechnutý soukromý rozhovor zaměstnanců či nepořádek, který můžou klienta odradit od další návštěvy.
Pamatujte, jde o malé detaily, které dělají rozdíly a často rozhodují, zda se k nám klient vrátí. I proto je v kvalitních lázeňských provozech samozřejmostí podávat klientům občerstvení. Neměli by chybět ani čajové rituály, které jsou neodmyslitelnou součástí Wellness. Například, abyste mohli občerstvení podávat i v situacích, kdy klient dorazí na poslední chvíli, doporučuji mít v termosce připravený kvalitní čaj a nabídnout ho klientům před ošetřením v malých mističkách na tácku spolu s květem orchideji, nebo podávat na tácku s malým mokrým ručníkem s pár kapky aromaterapie. Nápaditosti se meze nekladou.
Pokud klienti preferují kafé, doporučuji před procedurou připravovat jen malé Espresso. Zabere pár vteřin na přípravu i konzumaci a zabezpečí hostům tížené aroma i stimulaci, který od svého šálku očekávají. Osobně jsem dlouho bojovala s kombinací kafé a Wellness. V zahraničních luxusních provozech to nebylo zvykem. Velká poptávka české klientely, která si svou návštěvu nedovedla představit bez kafé mě přesvědčila to do nabídky některých provozů zařadit.
Co se detailů týče, mám moc ráda i očistný rituál nohou, kdy se klient vyzuje a všechno napětí odevzdává a nechává za dveřmi. Nebo i krásny zvuk zvonků, který symbolizuje začátek terapie a pomáhá člověku plně se ponořit do relaxace. Promýšlíte jak byste i Vy mohli zlepšit cestu zákazníka? Inspirujte se i vy mými zkušenostmi, které sdílím na konzultacích po telefonu nebo přímo ve videokurzech. Vždy je to o chuti se stále posouvat z místa a být kreativní. Nezapomeňte vždy na působení všech smyslů během návštěvy, nejen na proceduru samotnou. Přeji Vám hodně nadšených klientů, kteří cítí, že jste profesionálové a svou práci děláte s láskou.
O MNĚ: Jmenuji se Zuzana Penc Škoríková, jsem Slovenka, žijící v Praze. Už víc jak 17 let pracuji ve Wellness & Beauty. Inspiruji lidi v službách jak objevit svůj potenciál a plnit si své sny. Pomáhám těm, kteří mají odvahu stát se profesně nejlepší verzí sebe samých. Splnila jsem si sen a procestovala svět i jsem díky práci na zaoceánských lodích. I vedla několik Wellness a Spa provozů. Dnes působím v Praze jako konzultant a otevřeně sdílím své zkušenosti. Více naleznete zde.
KONTAKT:
FB: skorikovazuzana
IG: @zuzana_skorikova